苦手克服しよう！看護師業務『電話連絡・電話対応』スムーズに行う３つのコツ

看護師をしていると、どうしても業務上『電話連絡・電話対応』しないといけないことがありますよね。

しかしこの電話対応・電話連絡
苦手な人や、できれば避けたい…と思っている人が多くいらっしゃいます。

何を隠そう、わたしもそのうちの一人でした。

自分からかけるのも苦手ですし、
誰から何を言われるのか分からない、電話に出るのも苦手でした。

そもそも、他の業務で手一杯で電話をする時間も出る暇もないというのが正直なところだったり…

受話器上げたままにしたい

しかし避けては通れない道
やっていかなければ仕方ありません。

そこでわたしが行ったのは、またしても先輩観察です。

先輩観察について書いている記事はこちら▽

残業から卒業！看護師が定時で帰る秘訣〜業務に早く慣れたい看護師さんへ〜

先輩がやっていることを真似て繰り返していくうちに
はじめは苦手だった電話連絡も、コツが分かってくるとだんだん苦手意識が薄くなったり、
要点を掴んで短時間でできるようになりました。

今回は、苦手な電話連絡が克服できる３つのポイントについて、
先輩観察や実際にわたしが経験したことを踏まえ、お伝えしていきたいと思います。

この記事は現在看護師をしている私が書いていきます。

苦手克服！伝わりやすい電話の３つのコツ

それでは、1つずつ解説をしていきたいと思います。

①内容をまとめておく

そういった経験はありませんか？

それを回避するには

『電話の前に話す内容をまとめておくこと』が役に立ったりします。

箇条書きで大丈夫なので、
伝えたいことをメモにまとめてから電話をかけるようにします。

返答もそのメモに書くことで、一からメモをとる必要がなく、時短にも繋がります。

また、話が脱線してしまった時など、元に戻すためにも、内容が書いたメモがあると便利です。

②　結論→詳細の順番で伝える

さて、①で　伝えたい内容をあらかじめまとめておくことを解説しましたが

結論→詳細

の順でまとめると、もっと分かりやすい話の構成になります。

例えば、病棟で転倒した患者さんの報告を主治医に連絡する場合

上記のように、この電話は「〇〇さんの転倒のことです」ということをまず伝え、その後から詳細な情報を伝えていきます。

詳細な情報についての順番としては

・緊急度が高い情報から
・状況が分かりやすい順番であること

などを意識すると伝わりやすい連絡内容となります。

また、電話での連絡は、相手の顔が見えないので
相手が理解しているかどうか、直接話しているよりも分かりにくい状態です。

相手の理解状況によって電話の長さも変わってきます。
できるだけ短い時間で済んだ方が他の業務に時間を回せますよね。

要点を掴んだ連絡は、自分も相手もメリットがありますので、
伝える内容の順番も是非考えてみてください＾＾

③　最後に振り返る

電話連絡・電話対応で大切な事は、

『自分が伝えたいことが相手に伝わる』
『相手が伝えたいことが自分に伝わる』

ことです。

伝わっていなければ、何の意味もないものになってしまいます。

そこでおすすめの方法が

『最後に内容を再確認』することです。

例えば、医師との面談の日程調整で患者さんのご家族に連絡していたとして、

電話が終了する前に

など、電話で決まった内容をまとめて最後に伝え、相手の理解を確認します。

電話対応時については、自分が理解したことを相手に伝え、
この内容であっているかを再確認します。

この確認の時、とくに気を付ける事として、間違いやすい言い方をなるべく使わないことです。
例えば時間については、

1時を「イチジ」と伝えると、相手には「シチジ（7時）」と伝わってしまうこともあるので
「13時」と伝えたりします。

「これくらい言わなくても分かるでしょ」
という考えは持ち込まず、とにかく分かりやく相手に伝わる表現で伝えるよう気を付けていきます。

また、電話の質問等に対して、自分では返答ができない場合は
多分こうだろうなという曖昧予測で返答すると、後々トラブルに繋がる場合があります。

そういった場合は

など、対処法を明確にすることが大切です。

まとめ

いかがだったでしょうか？

今回は、苦手克服しよう！看護師業務『電話連絡・電話対応』スムーズに行う３つのコツとして伝わりやすい電話について解説しました！

電話連絡や対応については、特別習う時があったわけではないので上手くいかなかったり
苦手意識があってもおかしくないことです。

回数を重ねていくうちにだんだん上手く対応できるようになっていきます。

また、上記でお伝えした３つのコツ以外にも一緒に働く先輩の電話する姿を見ていると

『こうやって対応したらいいのか！』

と参考にできることがたくさん見つかるかと思います。

電話連絡・電話対応の苦手意識が少しでも減ったり
克服へのお役に立てますと嬉しいです＾＾